À compter du 11 août, les règles du démarchage téléphonique changent radicalement en France. Un décret publié au Journal officiel impose désormais le consentement préalable des consommateurs avant toute prospection commerciale par téléphone, et le dispositif Bloctel disparaît le même jour. Pour les entreprises qui prospectent des particuliers, c’est un changement de méthode qu’il faut anticiper dès maintenant.
La fin du système Bloctel
Jusqu’ici, une entreprise pouvait démarcher un particulier par téléphone tant que son numéro ne figurait pas sur la liste d’opposition Bloctel. Ce système s’inverse : c’est désormais le consentement explicite du consommateur qui doit être obtenu avant tout appel commercial, et non plus l’absence d’opposition. La liste Bloctel est purement et simplement supprimée à la même date.
Le texte précise que ce consentement doit être « libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable ». Concrètement, il ne peut plus résulter d’une case pré-cochée ou d’une mention noyée dans des conditions générales : le consommateur doit avoir fait un choix actif et informé.
Ce que les entreprises doivent prouver
Les entreprises qui prospectent des particuliers par téléphone devront être en mesure de prouver, pour chaque numéro appelé, que le consentement a bien été recueilli. Cette preuve doit être conservée pendant trois ans minimum et tenue à disposition du consommateur si celui-ci en fait la demande. Le consentement lui-même n’est valable qu’un an maximum : il ne peut pas être reconduit tacitement, et il reste révocable à tout moment, y compris à l’oral pendant un appel.
- Revoir les scripts et outils de collecte de consentement utilisés par les équipes commerciales.
- Mettre à jour les contrats avec les prestataires de télémarketing, qui devront eux aussi se conformer à la nouvelle règle.
- Mettre en place un registre de preuves de consentement, horodaté et archivé pendant trois ans.
Deux exceptions à connaître
La réglementation prévoit deux cas où le consentement préalable n’est pas requis : l’appel qui se rattache à un contrat en cours et qui porte sur son objet (par exemple un fournisseur d’énergie qui contacte un client existant pour son contrat), et la vente d’abonnements à des journaux, périodiques ou magazines. En dehors de ces deux cas, la règle du consentement préalable s’applique sans exception.
Pour les entreprises de services aux professionnels qui s’appuient encore largement sur la prospection téléphonique, l’enjeu dépasse la simple conformité juridique : un manquement expose à la nullité du contrat conclu et à des recours de la part du consommateur. Les équipes en charge du marketing et de la relation commerciale ont donc intérêt à documenter dès maintenant leurs procédures, plutôt que d’attendre un contrôle.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qui remplace le système Bloctel ?
Le principe s’inverse : au lieu d’une liste d’opposition que le consommateur devait activer pour refuser d’être démarché, c’est désormais un consentement préalable et explicite du consommateur qui est exigé avant tout appel commercial.
Combien de temps une entreprise doit-elle conserver la preuve du consentement ?
La preuve du consentement doit être conservée au minimum trois ans et mise à disposition du consommateur si celui-ci la demande.
Existe-t-il des exceptions à cette nouvelle règle ?
Oui, deux : les appels liés à un contrat en cours et portant sur son objet, et la vente d’abonnements à des journaux, périodiques ou magazines.